公安交警民声民意服务热线平台方案
张家口市公安交警智慧交管民声民意信息热线平台系统开发
建设方案
本着倾听民声、畅通民意、汇集民智的服务理念，为了继续完善智慧交管平台的功能经过多次多方会议精心研讨，支队策划开发《张家口市公安交警民声民意服务热线平台》，该热线平台将成为张家口市公安交警近距离倾听群众心声的窗口，联系群众民意的通道，汇聚民智的容器，解民忧的平台。
该民声民意热线平台通过直面群众现实的诉求，实实在在答疑解惑、真诚沟通、纾解情绪，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，不断提升群众的认可度和满意度，真正让“以人民为中心”的依法治国的服务思想落实、落地、落细，让我市的交通管理工作更有温度。
当前其他类似12345市民热线平台基本上部署在互联网上，可以最大限度方便利用互联网的免费资源，而张家口市公安交警作为公安组成部门按照有关规定及公安数据安全考虑该热线服务平台系统必须部署到公安网上，这样对系统开发和部署都会有很大的难度，加之部分民声民意要通过微信公众号链接到系统平台因此这部分还要和互联网对接数据通过公安网安全边界系统单方向导入。根据公安网“一机二用”管理及公安网严谨直接链接互联网的相关管理规定，因此在系统的部署和对接开发中必须做到严谨，必须严格按照公安网的相关规定进行开发部署，互联网传入的数据必须要经过公安网安全边界及专业的网络安全设备方可接入公安网。
经过和甲方多次讨论分析沟通，并吸收其他系统开发的成功案例以及第三方民意热线平台的经验，逐步形成一个比较完善的开发方案。当然一些后续新增功能还可以在完成当前开发后，在今后的运维中再进行系统软件功能增项开发，让系统逐步做到更加完美，这里简单介绍一下设计方案的部分功能及相关的接口。
热线系统平台需要开发的详细工单功能及接口功能经过与甲方讨论研究详细列在了附件的功能及价格里面了，当前简要介绍一下系统的网络结构、需要协调解决的接口问题、系统登陆界面、系统工单界面、系统可视化界面以及微信公安的接口处理方法、以及知识库和智能机器人的智能回访及回复。
一、公安网部署网络结构及拓扑图介绍
1、公安网与互联网部署网络拓扑：
2、网内拓扑：
4、注：该系统部署在公安网上因此当前需要解决的问题：
1、急需公对公申请和12345热线平台对接为二级平台的接口数据批准；
2、核实公安网和外网的安全边界系统及安全设备是否能够对接；
3、系统当前需要的服务器等硬件资源是否满足；
4、单位是否有专门的舆情系统。
二、工单系统功能可视化界面
1、系统登陆界面
2、系统主界面：
2、系统主界面：
4、系统可视化界面：
5、监控统计界面：
6、工单操作
6.1基础操作
显示当前坐席状态的维持时间。当坐席状态改变后，时间会归零，并重新开始计时。
当坐席都在忙时其他呼入都会显示排队,排队用户会听到语音；“当前坐席全忙，您的电话已经在队列中，请耐心等待”。等待提示语由用户自定义设置。
评价，当结束通话时客服在挂机前点此评价，用户会听到提示；“您好，请您对我的服务做出评价，非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3”，当用户按键后会听到“感谢您的评价，欢迎下次来电，请挂机。”满意度提示语可自定义设置。
会议操作，包含转接，三方通话，多人会议。转接，是手动输入要转给的工号或分机号或电话号；三方通话，当前坐席在通话时，可输入其他人电话，将其拉入三方通话状态；多人会议，在坐席未通话时，可输入多人电话，进行电话会议。
保持，当客服要对某个问题进行讨论时点保持按键可以对这通电话进行保持，保持后用户端听到的事等待音乐。
签入／签出，打开队列绑定页面，进行队列绑定（签入／签出）操作。当队列签入／签出后，可以进行话务操作。
6.2队列绑定
点击签入按钮，在弹出页面上进行队列签入和默认队列设置
队列编号：队列的唯一标示
队列名称：队列的名称
队列操作：执行队列的签入／签出操作。当按钮为“签入”时，表示当前队列未签入；当按钮未“签出”时，表示当前队列已签入。
默认队列：默认队列为系统外呼时的呼出队列。
6.3状态切换：
当坐席签入队列后，可修改坐席状态。点击右上角头像右下角的图标，显示状态切换页面。
置闲：客户来电可以转入该坐席。
置忙：客户来电不可以转入该坐席。
吃饭：客户来电不可以转入该坐席。
休息：客户来电不可以转入该坐席。
培训：客户来电不可以转入该坐席。
话后：勾选后，在通话结束（显示话后状态）8s后会恢复为之前的状态。
三、协同业务模块及接口开发
1、12345市民热线接口及工单模块开发；
2、智慧交管一体化平台数据接口及工单模块开发；
3、交通六合一系统本地数据库接口及工单模块开发；
4、微信公众号接口功能开发；
5、微信公众号工单接口及工单模块开发；
6、微信投诉公众号接口开发及工单模块开发；
7、新媒体导入工单模块开发；
8、舆情系统数据导入工单模块开发。
四、外网接入解决方案
1、外网主要解决微信公众号通过互联网对接的接口及工单模块通过公安网安全边界导入到公安网部署的民声民意平台，
拓扑图：
2、微信接口开发与移动终端系统功能开发：
移动终端利用公安交警的微信公众号，或者单独开发专门民声民意平台公众号开发公众号和平台的接口，作为移动终端的工单及微信投诉工单接入如下：
2、舆情对接处理：
利用第三方的舆情系统收集关于交警方面舆情信息，在平台开发接口直接推送到平台后形成工单流转。
3、公众号工单系统开发
开发公众服务号的工单系统提供投诉工单的处理。
四、知识库及机器人机器人知识库系统功能
机器人系统功能
1.1进入话术库管理
2.2点击添加按钮:
